Прогуливаясь по Microsoft Store в калифорнийском городе Санта-Клара, Джей Мангалиндан (JP Mangalindan), автор технологического блога Fortune, не мог отделаться от мысли, что все это он уже видел… в расположенном напротив Apple Store. Microsoft его весьма хорошо скопировала — от безмолвного логотипа на входе из стеклянных панелей до многоразовых сумок, в которые упаковывают покупки. Поэтому Джей решил выяснить, чего успел достигнуть Microsoft в розничной торговле с момента открытия своего первого фирменного магазин в 2009 году, а заодно и сравнить качество обслуживания клиентов в этих двух магазинах.

 

Microsoft

Количество магазинов: 14, еще 3 должны скоро открыться.

Первый магазин: Скоттсдейл, штат Аризона, 22 октября 2009.

Ответственное лицо: Дэвид Портер (David Porter), вице-президент по розничной торговле в Microsoft.

Данные по конкретному магазину в Санта-Кларе:
•покупателей в магазине — 14;
•сотрудников внутри магазина — 11;
•сотрудников на входе — 1;
•сотрудники, которые приветствуют пришедших покупателей — 4.

Лучшее приветствие: «Ищете что-нибудь особенное? В отличие от других магазинов, мы не будем вам надоедать. Мы знаем, что существует баланс между чрезмерной назойливостью и полным равнодушием».

Корпоративные скидки: Нет



Apple

Количество магазинов: более 300.

Первый магазин: Тайсонс Корнер, штат Вирджиния, 19 мая 2001.

Ответственное лицо: ранее за магазины отвечал Рон Джонсон, теперь — Джон Броуэтт, старший вице-президент по розничной торговле Apple.

Данные по конкретному магазину в Санта-Кларе:
•покупателей в магазине — 40;
•сотрудников внутри магазина — 34;
•сотрудников на входе — 3;
•сотрудники, которые приветствуют пришедших покупателей — 4.

Лучшее приветствие: «Эй, а мне нравится ваша куртка… Итак, зачем пожаловали?»

Корпоративные скидки: Да, избирательно.



Промо-акции: нет («Ага, Apple действительно этого не делает»).

Зато ни один сотрудник не корчился под песни Бритни Спирс и не пытался разубедить клиентов, что они в действительности не хотят ими же выбранный ноутбук.

Реакция сотрудника на вопрос о покупке PC в качестве альтернативы: «Братан, они могут быть дешевле, но для Apple превыше всего качество. Никто не сможет превысить качество обслуживания наших клиентов».